O cliente na cadeira do Presidente
Não preciso falar quantos discursos e teses encontramos sobre ouvir o cliente, voltar a empresa para o mercado, propagar a voz do cliente na empresa, mas estamos realmente preparados e dispostos a isso?
Nosso modelo de gestão, sim aquele em que acreditamos e quando nos dão liberdade implantamos, está realmente de acordo com essa linha de pensamento?
Quando me deparo com o discurso, mas não com a realidade, costumo perguntar aos gestores: - Há quanto tempo você não vai realmente ao mercado?
Sabe qual é a resposta: - Realmente faz tempo, mas é que não tem dado tempo!
Reflitamos: se o cliente é o componente mais importante no processo, que tarefa deveria ter prioridade?
Eu sei que às vezes é longe, tem dia que chove, pode estar muito quente ou frio, algumas pessoas não são amigáveis, ainda que proporcionem receitas interessantíssimas, podemos não gostar de algumas manias de vendedores e de gerentes, apesar de suas competências, mas isso é parte do processo e precisa ser administrado.
Certa época, por um tempo, convivemos com o dia do churrasco.
Tudo começou assim:
A princípio levávamos os clientes à empresa, e lá fazíamos negócios interessantes. Depois saíamos para almoçar e conversar um pouco sobre mercado.
Acontece que um deles descobriu que se invertesse o processo, reunindo uma vez por mês todos os vendedores dos fornecedores para um churrasco e os espremesse, faria negócios melhores.
Terminou assim:
Algum tempo depois, todos passaram a arrumar mil desculpas para não ir, reduzindo a pressão.
As intenções do cliente esvaziaram os encontros. Isso não funciona. Reuniões para tirar vantagens têm vida curta.
A questão, como fornecedor, em determinados encontros, se resume ao que nós queremos saber dos clientes. Esse é o ponto fundamental.
A gestora de uma empresa de vestuário costumava me dizer: “Os clientes não sabem o que querem. Quem sabe o que é qualidade sempre será fiel ao nosso produto”.
Em trinta anos de empresa, quantas visitas tinha feito ao mercado? Meia dúzia. Apenas empresas grandes.
Seu comportamento nas feiras era interessante: dizia tudo o que pensava, mas quando o cliente começava seu discurso se retirava. Isso incomodava muito, eles sempre destacavam o fato.
Uma pena, pois fazia um produto tradicional que cada dia perdia mais e mais adeptos. Deveria tê-los ouvido. Muitas quedas são provocadas pelos tropeços nas pedras da verdade.
Há uma lição importante que precisa ser aprendida com os clientes: ainda que estes não saibam o que querem, sabem muito bem o que não querem. Após a experimentação podem abandonar imediatamente seu produto, mas você não. Não pode abandoná-los.
Sabe quando damos aquela parada para uma reflexão e o espelho da vida nos mostra três imagens:
a) O que nós somos;
b) Aquilo que pensamos que somos;
c) O que nos dizem que somos.
Pois é, com a empresa é assim também! Compreende-las é que a questão.
Pensemos...
Você vai me dizer: - Esse discurso de novo?
Não, só uma preparação.
Tenha duas surpresas para você que é presidente: Uma boa e outra ótima.
A boa é que você vai sair de férias. Que tal?
A família vai adorar, mas você está com medo?
Relaxa! Tudo na vida tem a primeira vez. Medo você vai sentir na volta.
Nesse período sabe quem vai sentar na sua cadeira?
O cliente!
Sim, o cliente, e vai dizer à sua equipe como quer os produtos.
Com um detalhe: deixando claro que é assim, caso contrário irá em busca de outros fornecedores, ou você acha que lhe faltam ofertas?
Ficou um pouco apreensivo?
Acho bom.
Então, seguinte: - vai lá curtir a família, descansar, se encher de energia, por que na sua volta teremos muito que fazer.
Conversar na volta?
Que isso, discurso de novo?
Não, nós vamos tratar da realidade: aquilo que mantém a empresa viva e rumo ao futuro.
Calma, não posso adiantar nada, afinal ainda não ouvimos o cliente.
Vou lhe dizer uma coisa: não vejo a hora de começar, afinal ele sabe tudo sobre o mercado!
Nós que ficamos lhe desejamos uma viagem maravilhosa, afinal estas férias são mais do que merecidas.
cespeda@ymail.com
Sidney Cespeda
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